1- مقدمه

آيا تا به حال احساس نكرده‌ايد مانند خرگوش سفيد در داستان آليس در سرزمين عجايب هستيد؟ ... هميشه در عجله‌ايد اما هرگز به آنچه كه مي‌خواهيد نمي‌رسيد. آيا شما هم ساعات طولاني كار مي‌كنيد ولي هميشه اين حس را داريد كه اهدافتان در حال گريز هستند؟

وقتي حمايت از كاركنان كاهش مي‌يابد فشار كار هجوم مي‌آورد و آنها مجبور مي‌شوند سخت‌تر، طولاني‌تر و سريع‌تر كار كنند. مديريت زمان و رويه واگذاري بخشي از وظايف كاري به همكاران، ديگر يك موضوع تجملي نيست. اين مهارت‌هاي اساسي ابقاء شده‌اند. افزايش معلومات و تجربيات و استفاده از روش‌هاي مديريت زمان باعث افزايش كارآيي و پيشرفت سريع و مستمر در محل كار مي‌شود.

2- تعيين اهداف

قبل از اين كه بخواهيد جزئيات مديريت زمان را مشخص نماييد، مي‌بايست به يك چشم‌انداز گسترده نگاه كنيد. پايه و اساس كار داشتن يك شناخت صحيح از اهداف و اولويت‌هاست. سپس به جاي آشفتگي و تغيير مسيرهايي كه باعث مي‌گردد از موضوع اصلي منحرف و در نتيجه نااميد شويد مي‌توانيد فعاليت‌هاي روزانه را براي پيشبرد اهداف تنظيم كنيد. وقتي اهداف را مشخص مي‌كنيد ويژگي‌هاي زير را در نظر داشته باشيد:

• اهداف بايد مشخص، قابل اندازه گيري، دستيابي و زمان‌بندي باشند.
• اهدافي را مد نظر قرار دهيد كه شما را در حد اعلاي انگيزه‌دهي قرار مي‌دهد و امكان بروز قابليت‌هايتان را فراهم مي‌سازد.

ضروري است كه از ابتدا با حس دستيابي به موفقيت شروع به فعاليت كنيد و اين امر تنها با تعيين اهداف در حيطه منابع، بودجه، چارچوب زماني و محدوديت‌هاي سازماني امكان پذير است. هنگامي كه اهداف كاري را مشخص كرديد آنها را در مقوله‌هاي ذيل سازماندهي كنيد:

• اهداف بلند مدت (شش ماه تا يك سال)
• اهداف ميان مدت (يك تا شش ماه)
• اهداف كوتاه مدت (روزانه، هفتگي، ماهانه)

سه هدف اصلي را در هر مقوله به ترتيب اهميت بنويسيد. برگه اهداف را در دسترس بگذاريد و در آغاز و پايان هر روز كاري به آن مراجعه كنيد. آيا وظايفي كه به آنها معطوف شده‌ايد در راستاي اهداف توضيح داده شده است؟ آيا كمك مي‌كنند كه به اولويت‌هايتان برسيد و آنها را كامل كنيد؟ هميشه كارهاي اداري اضافي و غيرقابل پيش بيني كه به طور خودكار سر مي‌رسند وجود دارند. اما قسمت عمده روز كاري (در حدود ۸۰ درصد) بايد به فعاليت‌هايي كه مربوط به اهداف است، اختصاص پيدا كند.

اگر مي‌بينيد بخش عمده‌اي از وقتتان صرف كارهايي مي‌شود كه در رسيدن به اولويت‌ها كمك نمي‌كند يك ارزيابي مجدد و جدي ضروري است. به عقب برگرديد و عواملي را كه باعث اتلاف وقت مي‌شود شناسايي كنيد. راه‌هايي را جستجو نماييد كه اين مزاحمت‌ها را از بين مي‌برد و تلاش نماييد تا كارها را به صورت مناسب بين نيروهاي كاري تقسيم كنيد.

3- تحليل عوامل اتلاف وقت

اغلب اوقات اتلاف كننده‌هاي وقت، روز ما را به هم مي‌ريزند و مانع از اين مي‌شوند كه ما روي اهدافمان تمركز كنيم. در حالي كه با نااميدي احساس مي‌نماييد در زمان گير افتاده‌ايد با يك يا چند تغيير ساده مي‌توانيد عوامل اتلاف وقت را از بين ببريد. براي مدتي درنگ نموده و آنچه را كه مهم‌ترين استفاده از وقت‌تان به حساب مي‌آيد، بررسي كنيد. سپس عامل ويژه‌اي را كه ممكن است در اين استفاده ترجيحي از وقت دخالت كند، مشخص سازيد.

3-1- مهمترين عوامل اتلاف وقت

• جلسات غير ضروري
• ميز يا محدوده كار نابسامان
• تلفن‌هاي غيرضروري
• صرف وقت زياد براي پاسخگويي به نامه‌ها
• دسته بندي اوراق بيش از يك بار در روز و صرف زمان طولاني براي سازماندهي آنها
• مشكل داشتن با تكنولوژي(اختلال در كار كامپيوترها)
• صرف وقت زياد در ترسيم برنامه‌هاي كاري براي ديگران
• اختصاص زمان طولاني به برنامه ريزي
• اختصاص زمان طولاني به تحليل اشتباهات
• اختصاص زمان طولاني به پروژه مستندسازي
• تلاش بيهوده براي جلب توجه ديگران به كارهاي انجام شده
• انجام كارهايي كه مي‌توان به ديگران محول نمود.
• انجام كار بدون بازده در اوج خستگي
• تغيير برنامه زمان بندي سفرها
• تغيير اولويت‌ها به خاطر تغيير مديريت‌ها

ليست عوامل اتلاف وقت را بررسي و مواردي را كه با آن مواجه هستيد، علامت بزنيد. سپس مهم ترين آنها را از ۱ تا ۵ شماره گذاري كنيد. شماره ۵ نامناسب ترين وضعيت است.

شايد انرژي و حواس شما صرف جلسات غيرضروري و كارهاي اداري بي‌پايان مي‌شود. جلساتي را كه بايد در آن شركت كنيد، بررسي نماييد. بدون اين فرض خودكار كه حضورتان در جلسات مورد نياز است، از مسئولان درباره نقشتان در جلسات سئوال كنيد. خواهيد ديد كه اغلب اوقات حضورتان ضروري نيست. هم چنين بپرسيد آيا امكانش هست جلسات را بعدازظهرها برگزار كنند تا صبح‌ها را براي كاري كه فكر خلاق مي‌خواهد، كنار بگذاريد. به عنوان يك شركت كننده فعال در جلسات دستور و اهداف جلسه را خواستار شويد.

ممكن است بخش عمده‌اي از وقت تان صرف خواندن و پاسخ دادن به نامه ها (به خصوص نامه‌هاي الكترونيكي) شود. از همكارانتان درخواست كنيد كه رونوشت همه نامه‌ها را برايتان ارسال نكنند، مگر آن كه اطلاعات آنها مستقيماً مربوط به شما باشد. هم چنين به آنها بگوييد به نامه‌اي پاسخ نمي‌دهيد مگر اين كه واقعاً نياز به پاسخ داشته باشد. پيشنهاد كنيد فرستنده‌هاي نامه‌ها بيشتر از جزئيات، روي محتوا و چارچوب زماني براي پاسخگويي تمركز نمايند و مهم‌تر از همه اين كه قاعده‌اي براي بررسي نامه‌ها بگذاريد. به عنوان مثال بيشتر از يك بار در روز سراغ نامه‌ها نرويد. البته در برخي مواقع اين امر امكان پذير نيست. اما اين اصل را تعيين كنيد تا مطمئن شويد كه فرايند افكارتان دائماً با مانع مواجه نمي‌شود. گاهي اوقات ساده‌ترين تغييرات يك اثر عميق دارد.

3-2- كاهش وقفه‌ها و نگهداري تمركز با اجراي چند اصل ساده

• تمام تماس‌هاي تلفني انجام شده را مرور كنيد و براي پاسخگويي به آنها وقت مشخصي اختصاص دهيد.
• افراد را تشويق كنيد كه مسئله كاري خود را از طريق پست صوتي يا پست الكترونيكي با شما در ميان بگذارند.
• پيام‌هاي كتبي و الكترونيكي را در يك محدوده زماني مشخص بررسي كنيد.
• از افراد بخواهيد كه نامه‌هاي الكترونيكي غير ضروري را براي شما نفرستند.
• هر روز را با ملاقات كوتاه همكاران آغاز نماييد. سپس يك دوره كاري بدون وقفه داشته باشيد و به افراد بگوييد چه موقع در دسترس خواهيد بود.
• در مكالمه‌ها با سماجت به مطالب اصلي بپردازيد. به عنوان مثال با گفتن اين عبارات «آنچه را كه بايد درباره آن بحث كنيم اين نكته است» يا «يك مورد ديگر قبل از اين كه شما برويد» كه نشان مي‌دهد شما مي‌خواهيد گفتگو را تمام كنيد.
• افراد پرگو را با گفتن اين عبارت متوقف كنيد: «من چه كاري مي‌توانم براي شما انجام دهم؟»
  يك شوخي كوچك را تجربه كنيد: وقتي شخصي مي‌گويد امكان دارد يك دقيقه وقتتان را بگيرم؟ بگوييد حتماً و با خنده زمان‌سنج را براي اندازه گيري يك دقيقه تنظيم كنيد.
• از بهمن كاغذ فرار كنيد.

3-3- برگه‌ها و اسناد

بسياري از اوقات اوراقي كه دور و بر ماست مانع تمركز بر روي اولويت‌ها مي‌شود. هيچ قاعده كلي براي اين كه چگونه اوراق را مديريت كنيم، وجود ندارد. اين موضوع بستگي به روش خود فرد دارد. بعضي از افراد اگر به وسيله مقدار زيادي از مواد خواندني محاصره شوند احساس راحتي مي‌كنند در حالي كه افرادي هم هستند كه تنها يك ميز خلوت زمينه ساز افكار واضح آنها مي‌شود. مهم است كه از تمايل و سطح رضايت خود آگاه شويد و يك سيستم را براي سازماندهي اوراق توسعه دهيد.

البته اگر وقت ارزشمندي را در جستجوي اسناد هدر مي‌دهيد و مجبوريد بارها و بارها اوراق را تفحص كنيد، اتخاذ يك روش جديد مورد نياز است. اين رويه را امتحان كنيد: اگر تعيين محل سند بيش از ۳۰ ثانيه طول كشيد، بايد سيستم را تغيير دهيد. به جاي آن كه اجازه دهيد كارهاي عقب افتاده اداري باعث ترافيك روي ميزتان شود، هر قطعه كاغذ را ارزيابي كنيد و مشخص نماييد كه آيا بايد آن را كنار بگذاريد، از آن استفاده نماييد و يا فوراً آن را بايگاني كنيد.

كم‌توجهي به سيستم بايگاني مدارك مي‌تواند شما را گرفتار سازد. اگرچه ممكن است شما براي بايگاني و دسترسي به مدارك به كارمندان اجرايي تكيه كنيد، اما بهتر است يك سيستم مخصوص به خودتان داشته باشيد. در اين صورت اگر يكي از همكاران در دسترس نباشد، خود را در پيدا كردن سندي كه به آن نياز فوري داريد، ناكام نمي‌بينيد. ضمناً همكارانتان را هم تشويق كنيد كه از يك رويه سيستماتيك براي تسهيل دسترسي و اجتناب از اتلاف وقت در جستجو براي بايگاني استفاده نمايند.

 3-4- چند نكته براي بايگاني مدارك

• اوراق را قبل از بايگاني كردن تاريخ بگذاريد.
• كاغذهاي توده شده را بررسي نماييد، مواردي را كه نياز نداريد كنار بگذاريد و مدارك اساسي‌تر را جايگزين آنها سازيد.
• پاكت نامه‌هاي باز نشده را كه در رابطه با كار شما نيست دور بريزيد مگر اين كه نشاني پستي آن مشخص باشد.
• مدارك امور جاري را در قسمت جلوي قفسه پرونده‌ها بگذاريد.
• پرونده‌ها را درون هر مقوله به صورت الفبايي مرتب كنيد.
• ۱۰ سانتيمتر از فضاي هر قفسه را خالي بگذاريد. به قدري كه به اوراق آسان تر دسترسي داشته باشيد.
• بر روي قفسه‌ها برچسب بزنيد.
• پرونده كارهاي در دست اقدام را نزديك ميزتان بگذاريد.
• هر گاه يك كاغذ از پرونده‌ها بر مي‌داريد روي آن يك علامت بگذاريد تا بدانيد كه برگه بعداً بايد بايگاني شود و يا از بين برود.
• يك فهرست از پرونده‌ها تهيه نماييد.

4- محيط كار مناسب

ممكن است ناگهان دريابيد كه توانايي‌هايتان در انجام وظايف كاهش يافته است و بعد از چند ساعتي كه از زمان شروع كار مي‌گذرد سردرد مي‌گيريد. به محيط كار خود دقت نماييد. شايد وسايلي كه با آن سر و كار داريد در وضعيت مناسبي نيست. به عنوان مثال نمايشگر رايانه هم سطح چشمتان نيست و...

براي ترويج خلاقيت و بهره‌وري يك محيط راحت و سالم ضروري است. محل كارتان را بررسي كنيد تا دريابيد چگونه ممكن است سطح توان جسمي و ذهني شما را در خود حل كند. وقتي كه همزمان در حال كار با سند چاپي و رايانه هستيد از يك نگهدارنده سند استفاده كنيد. از خم كردن مچ دست به هنگام كار با رايانه و طبيعتاً ضايعات ناشي از آن خودداري نماييد. صفحه كليد را روي يك سطح كه در زير ميز به صورت كشويي حركت مي‌كند قرار دهيد. صندلي و پشتي آن بايد راحت باشد و تحمل وزن و حركات شما را داشته باشد. ترجيحاً از يك زيرپايي استفاده كنيد. اين مسائل بسيار ساده هستند، اما متعجب مي‌شويد اگر ببينيد و بشنويد چگونه افرادي كه مي‌توانند پروژه‌هاي ذهني شگفت‌انگيز اجرا كنند از اصول ابتدايي راحتي و آرامش غافلند.

5- كنترل زمان تلفن

قبل از تماس تلفني اين سؤالات را از خودتان بپرسيد:

• من به چه اطلاعاتي نياز دارم؟
• آيا اين تماس سريع‌ترين راه دسترسي به اطلاعات است؟
• آيا يك نامه الكترونيكي موثرتر نيست؟
• چگونه مي‌توانم اين گفت وگو را كوتاه نگه دارم و به محور بحث اشاره كنم بدون اين كه صحبت‌ها بدساخت و ابتدايي به نظر بيايد؟

براي اين كه يك تماس تلفني مؤثر باشد يك فهرست اولويت بندي شده از مواردي كه بايد درباره آن بحث كنيد تهيه نماييد. هر مطلبي را كه فكر مي‌كنيد در طول مكالمه به آن مراجعه خواهيد كرد در دسترس بگذاريد. گفت وگو را با لحن ايجاز و اختصار شروع كنيد. به عنوان مثال: «من نمي‌خواهم زياد وقت شما را بگيرم» يا «من مي‌دانم كه هر دوي ما خيلي گرفتار هستيم».

وقتي كه نمي‌دانيد مستقيماً با شخص مورد نظر صحبت خواهيد كرد يا نه، براي گذاشتن پيام برنامه‌ريزي كنيد. قبل از گذاشتن پيام يك نفس عميق بكشيد، سپس به صورت فشرده صحبت كنيد. اگر شخصي كه به او زنگ مي‌زنيد شما را نمي‌شناسد، ابتدا اسمتان را بگوييد و اگر نام ساده‌اي نيست آن را هجي كنيد، البته به آهستگي، تا شخصي كه به پيام گوش مي‌دهد بتواند آن را بنويسد. نام محل كارتان را هم بگوييد. سپس مهم‌ترين مسئله را به طور سريع توضيح دهيد. شماره تماس را دو بار ابتدا و انتهاي مكالمه بگوييد و اگر پاسخ نيازمند يك گفتگو است يادآوري نماييد كه چه موقع در دسترس هستيد.

6- واگذاري بخشي از مسئوليت‌ها

بسياري از افراد در صورت واگذاري كار به ديگران دچار آشفتگي مي‌شوند. بدون محول نمودن بخشي از فعاليت‌ها به ديگران هرگز نمي‌توانيد وقتتان را تحت فرمان داشته باشيد. اين رويه اجازه مي‌دهد روز كاري را با تأكيد بر اولويت‌ها سپري نماييد. بدون اعتماد به ديگران در انجام كارها در جزئيات كم اهميت غرق مي‌شويد و قادر نخواهيد بود انرژي و توانتان را به سمت اهداف هدايت كنيد. چند مسئله اساسي وجود دارد كه افراد را از اجراي اين روش دور نگه مي‌دارد. درباره موردي كه مانع كار شماست فكر كنيد:

• مسئله اول: «هيچ كس وظايف را آن طوري كه من انجام مي‌دهم، انجام نمي‌دهد.» ممكن است اين مسئله حقيقت داشته باشد كه برخي از وظايف پيچيده‌تر را شما انجام مي‌دهيد، اما احتمالاً اين حقيقت ندارد كه همه فعاليت‌هاي شما در بالاترين حد پيچيدگي است. اگر غرورتان اجازه نمي‌دهد بپذيريد فرد ديگري مي‌تواند امور محوله را بهتر انجام دهد، در نظر داشته باشيد كه ممكن است آن شخص وظايف را به قدر كافي رضايتبخش انجام دهد.
• مسئله دوم: «هيچ كس مانند خود من اين وظايف خاص را سريع انجام نمي‌دهد.» ممكن است اين نكته هم حقيقت داشته باشد. اما اگر شخص ديگري مي‌تواند وظايف را با توجه به فرجه زماني تعيين شده به قدر كافي سريع انجام دهد و در روال جاري نگه دارد، پس مي‌توانيد بخشي از مسئوليت‌ها را به او بسپاريد.
• مسئله سوم: «اگر بنا باشد من مسئله‌اي را چند بار توضيح دهم، خودم آن را انجام مي‌دهم حتي با سرعت بيشتر و بهتر». ممكن است اولين بار كه مي‌خواهيد كاري را به شخص ديگري واگذار كنيد، مجبور شويد آن را توضيح دهيد. هم چنين امكان دارد مجبور شويد اين كار را براي بار دوم، سوم و چهارم نيز تكرار نماييد. اين رويه موقتي است و همكاران به تدريج كار را ياد مي‌گيرند؛ تا حدي كه نياز به توضيح بيشتري نيست و شما هم در نهايت وقت خود را ذخيره مي‌كنيد.

با تقسيم بندي فعاليت‌ها در سه سطح مي‌توانيد يك روش كاري جديد در پيش بگيريد:

(1) وظايفي كه مطمئن هستيد فقط خودتان مي‌توانيد آنها را انجام دهيد.

(2) وظايفي كه ممكن است شخص ديگري قادر به انجام آن در سطح قابل قبولي باشد، حتي اگر شما در انجام آن سريع تر و بهتر هستيد.

(3) وظايفي كه يقيناً فرد ديگر به خوبي شما قادر به انجام آن هست.

با محول نمودن وظايف سطح ۳ شروع كنيد. به تدريج مي‌توانيد شخصي را براي انجام كارهاي سطح ۲ آموزش دهيد. اين كار باعث مي‌شود وقت بيشتري داشته باشيد و روي اولويت‌هايتان كه وظايف سطح ۱ است تمركز كنيد. واگذاري مسئوليت‌ها را ضمن ارائه آموزش‌هاي ويژه انجام دهيد. سطح واگذاري وظايف بستگي به قابليت‌ها و تجربيات شخصي دارد كه كار به او محول مي‌شود. در كل صرف يك مقدار زمان بيشتر براي آموزش، وقت را براي تشريح مسائل و مرور بعدي آنها ذخيره خواهد كرد. مطمئن شويد شخصي كه مسئوليت‌ها را به او مي‌سپاريد در مورد مسائل ذيل اطلاع كافي دارد:

• اهداف، اولويت‌ها، فرصت زماني، اهميت كارها
• نحوه اطلاع يابي از منابع و افرادي كه مي‌توان در موقع نياز به آنها مراجعه كرد.

به خاطر داشته باشيد كه انگيزه اصلي در واگذاري مسئوليت‌ها به دست آوردن نتيجه مطلوب است. براي تقويت روحيه كاري، در محدوده‌هاي مشخص براي همكاران مسئوليت‌هاي جديد تعريف كنيد و به منظور نشان دادن اعتماد به توانايي‌هاي ايشان، منابع و امكانات كافي براي انجام كار فراهم نماييد و يا توضيح دهيد چگونه مي‌توانند به آن منابع دسترسي پيدا كنند. در مورد بازتاب‌ها و مسائل مربوط به كار سؤال كنيد و صبور باشيد. به كسي كه مسئوليتي را واگذار نموده‌ايد زمان كافي بدهيد تا سرعت بگيرد.

صرف وقت كم در آموزش زيان‌هاي اساسي به همراه خواهد داشت. گاهي اوقات محول نمودن مسئوليت يك ذخيره كننده فوري وقت است و گاهي يك سرمايه گذاري درازمدت است. اما در نهايت صرف وقت بيشتر روي اولويت‌ها و اهداف، هميشه يك سرمايه گذاري ارزشمند است و اصول هدايتي ذكرشده پشتيبان شيوه‌هاي مديريت زمان است.

اين مقاله به نگرش و فنون برخورد با مشتري مي‌پردازد و نكات سودمندي براي كسب و كارهاي كوچك ارائه مي‌كند.

مقدمه

كسب و كارهاي كوچك معمولاً با مشكلات زيادي روبه رو مي‌شوند. براي مثال، شخصي كه كار دو، سه يا چهار نفر را به تنهايي انجام مي‌دهد، مسلم است كه در كارش با مشكلات زيادي روبه رو مي‌شود چرا كه همزمان بايد مشتريان را ملاقات كند، محصولاتش را بفروشد و در سمينارهاي مختلف شركت كند. جرالد كين درباره انجام دادن تجارت يك نفره به شوخي مي‌گويد: «آقا بالاسر خود بودن خوب است، چرا كه هم مي‌توانيد فقط نصف روز كار كنيد و يا در روز دوازده ساعت سر كار باشيد».

نكته‌اي كه بايد تمام كاسبان و تاجران به آن توجه كنند اين است كه بايد در زمان بسيار محدودي كارها و وظايف بسياري انجام دهند و البته بايد از حداقل كار بهترين نتيجه لازم را بگيرند يعني كارشان بايد بيشترين بهره داشته باشد. اما براي اينكه از كمترين زمان بهترين استفاده را برد چه بايد كرد؟
اگر شما دوست داريد كه برنامه‌ها و كارهايتان را به سريع‌ترين و بهترين نحو انجام دهيد بهتر است كه به نكاتي كه در اين مقاله به آن اشاره مي‌شود خوب توجه كنيد و آنها را در رأس كارهايتان قرار دهيد. البته براي اينكه خواندن اين مقاله خسته كننده نباشد اين نكات به صورت پرسش و پاسخ آمده است و فايده ديگر آن اين است كه به خاطر سپردن نكات آسان‌تر مي‌شود.

پرسش اول

چگونه مي‌توانم مشتريان بيشتري بگيرم؟

پاسخ: گاهي اوقات براي جلب مشتريان بيشتر لازم است كه كارهايي را كه تاكنون براي اين كار انجام داده‌ايم، متوقف كنيم. گاهي اوقات بايد از روشهاي مؤثري براي اين كار استفاده كرد. البته روشهاي استانداردي براي جلب مشتريان وجود دارد و نيز روشهاي غيراستاندارد ديگر. اما اين نكته را به خاطر داشته باشيد: يك روش را بارها و بارها امتحان كنيد. اگر انتظار داشته باشيد كه نتايج منفي به همراه داشته باشد پول و انرژي خود را از دست داده‌ايد. بنابراين آنچه كه بايد انجام دهيد فقط كار كردن نيست. ذهنتان را متوجه اهداف و كارهاي ديگر كنيد. همان طور كه پيشتر اشاره شد گاهي اوقات راه حل مشكل اين نيست كه چه كار ديگر بايد انجام داد بلكه اين است كه براي گرفتن مشتريان بيشتر انجام چه كارهايي را بايد متوقف كرد.

نكته مهمي كه بايد به ذهن بسپاريد اين است كه قوانين و مقررات نامرئي در جهان وجود دارند. حتي اگر شخصي با ذهنيت متافيزيكي نباشيد، مي‌توانيد ببينيد كه نيروهاي نامرئي بسياري در زندگي‌هاي ما وجود دارد. الكتريسيته، نور، گرما و غيره. يك بذر را در نظر بگيريد: به محض آنكه در دل خاك كاشته مي‌شود، نيروهاي نامرئي دست به كار مي‌شوند و آن را به يك گياه، درخت يا بوته تبديل مي‌كنند. تمام اين نيازها چيزهاي بسيار اساسي هستند كه به بذر كمك مي‌كند كه قسمت‌هاي ديگري به آن اضافه شود و باصطلاح رشد و نمو كند. اما بيشتر مردم فكر مي‌كنند كه چنين نيروهايي به چيزهاي مرئي و مشهودي كه مي‌توانيم در زندگي روزانه خود ببينيم، تعلق ندارد.

آيا شما احساس كرده‌ايد كه در طول يك روز همه چيز بر وفق مرادتان پيش مي‌رود و باصطلاح كارهايتان روي غلتك افتاده است؟ در اين مواقع چه فكر كرده‌ايد؟ آيا دوست داشته ايد كه تلاش اضافي كه به نتايج عادي بزرگتر مي‌انجامد، انجام دهيد؟ چه چيزي آن روز را متفاوت‌تر از روزهاي ديگر كرده است؟ نيروهاي نامرئي كه به نفع خود تحت كنترل درآورده‌ايد. آيا تاكنون با كسي ملاقات كرده‌ايد كه شما را سخت تحت تأثير خود قرار داده باشد، به اصطلاح شما را جادو كرده باشد؟ آيا به نظرتان او يك آدم جذاب بود؟ البته منظورم زيبايي و جذابيت فيزيكي نيست بلكه انرژي اوست. راز اين دسته افراد اين است كه اين افراد موفق ياد گرفته‌اند كه چگونه چهار قدرت نامرئي خود را كنترل و هدايت كنند.

چهار قدرت نامرئي عبارتند از:

روش و رفتار مثبت باعث خلق مثبت مي‌شود. من از ساده طبعي و يا تأييدات بي‌فايده سخن نمي‌گويم، بلكه عقيده دارم كه احساس و برداشت من از جهان مردم، وقايع و اتفاقات و باورها و رفتارهاي مناسب با آن را برايم به ارمغان مي‌آورد. آنچه كه زندگيم را تغيير مي‌دهد نوع نگاه و نگرش من به اشياء و افراد و در كل، جهان است.

يك فكر مثبت نتيجه مثبت به همراه دارد. با نگاه كردن به گلها، گياهان و درختان و ديگر چيزها اين احساس را در خود به وجود آوريم كه براي رشد آنها نيروهاي نامرئي دست‌اندركارند. اما علف‌هاي هرز از كجا مي‌آيند؟ از بذرها. نتايج احساسات خود از كجا نشأت مي‌گيرند؟ بذرهاي افكار، باور و رفتارها. در ذهن شما چه چيزي كاشته شده است؟ زندگي هميشه ما را با چالشها و مشكلات زيادي روبه رو مي‌سازد.

از اين رو مهم است كه اين نظريه را به خاطر بسپاريم: يك شخص بدبين هر فرصت و شانس را يك مشكل مي‌بيند و يك شخص خوش‌بين مشكلات را يك فرصت مي‌داند.خود من چه از نظر شخصي و چه از نظر شغلي به اين نتيجه رسيده‌ام كه داشتن ذهنيت مثبت باعث افزايش اعتماد به نفس در انسان مي‌شود. شايد اگر اين حرف را به دوستانتان بزنيد آنها به شما بخندند و بگويند: «اين از آن حرف‌هاي متافيزيكي عجيب و غريب است.» اما اين مسئله را به خاطر بسپاريد كه آنها چه موفقيت‌هايي در زندگيشان كسب كرده‌اند؟ زندگي افراد مشهور را مطالعه كنيد. در زندگي انسان‌ها لحظاتي وجود دارد كه بايد به آن نگاهي عميقي انداخت. خود من متوجه شده‌ام كه عامل مهم موفقيت شغلي‌ام ديدگاه و نگاه مثبتي بوده است كه به كارم داشته‌ام.

اگر به نتايج بهتري در زندگي شخصي و شغلي خود نياز داريد، دو چيز است كه بايد به آنها بيشتر از هر چيز ديگر توجه كنيد:

• چگونه به نتايج مثبت و جالبي در زندگيتان دست يابيد؟ با استفاده از نيروهاي نامرئي كه در وجود هر موجود زنده‌اي به وديعه گذاشته شده است؟ چنانچه نتايج حاصله مثبت نيستند، استفاده از اين نيروها مي‌تواند تغييرات زيادي را در شما به وجود آورد.
• افزايش اعتماد به نفس در كسب موفقيت بسيار مهم است. گفت وگوي دروني با خود و تكرار كلمات و جملات تأكيدي روش بسيار مفيدي براي افزايش اعتماد به نفس در انسان مي‌شود. يكي از مشتريانم با استفاده از اين روش توانست ۴۰ پوند از وزنش را البته بدون كم كردن از ميزان غذاي خود كم كند.

تغييرات كوچك مي‌تواند نتايج بزرگي به همراه داشته باشد. سعي كنيد كه دستورات بالا را به مدت چند هفته به كار گيريد.

پرسش دوم

چرا وقتي كه مطمئنم كه مشتريان خوبي پيدا كرده‌ام، آنها را خيلي زود از دست مي‌دهم؟

پاسخ: وقتي كه دانش آموز سر كلاس حاضر باشد، سر و كله معلم نيز پيدا خواهد شد. حال ممكن است معلم بد باشد. هر جا كه فروشنده باشد، مشتري هم است، اما بايد روش تشخيص آنها را خوب بدانيد.

پرسش سوم

مي‌دانم درست نيست كه اين را بگويم اما گاهي اوقات يك مشتري تمام روزم را خراب كرده است. در اين مواقع چه كار بايد بكنم؟

پاسخ: آيا فقط يك بار اتفاق مي‌افتد يا هميشه؟ ياد بگير چطور اين تناقض را تغيير دهي تا تو و مشتري‌هايت به جاي عذاب كشيدن از معامله لذت ببريد.

پرسش چهارم

مي‌دانم براي اينكه كارم را بسيار خوب انجام دهم بسيار خوب هستم اما به دلايلي چندان اعتماد به نفس ندارم. با اين وضعيت چگونه برخورد كنم؟

پاسخ: هميشه چيزهاي كوچك هستند كه باعث بروز اختلافات بزرگ مي‌شوند. داشتن ديدگاه و ذهنيت مثبت و باور داشتن توانايي‌هاي خود باعث مي‌شود كه ترستان از انجام كار بريزد و از كارتان لذت ببريد.

پرسش پنجم

دسته‌اي از افراد وجود دارند كه نمي‌توانم با آنها ارتباط برقرار كنم. اين در حالي است كه يقين دارم كه آنها مشتريان بسيار خوبي از آب در مي‌آيند. چه كار كنم كه بتوانم آنها را متقاعد سازم؟

پاسخ: يك بار كسي گفت: «من تا به حال نتوانسته‌ام همسرم را درك كنم». يك روز تمام با او صحبت كردم ولي نتوانستم حرف هايش را بفهمم. چيزي كه عجيب است اين است كه اگر چه پاسخ به اين سؤال بسيار روشن است، اما بيشتر افراد نمي‌توانند پاسخ اين سؤال را بيابند و همين مشكل هم بر روي افراد كاسب و بازرگان نيز تأثير مي‌گذارد.

پرسش ششم

من براي متقاعد كردن مشتريانم دست به هر كاري مي‌زنم، اما بيشتر اوقات نتيجه نمي‌دهد. آيا تكنيك مؤثري براي اين كار سراغ داريد؟

پاسخ: گاهي يك تصوير كار هزاران كلمه را مي‌كند. سعي كنيد از محصولاتتان تصاوير واضح و زيبايي تهيه كنيد. در اين صورت خيلي راحت‌تر مشتريان خود را براي خريد اجناستان قانع مي‌كنيد

نويسنده: سي. دوين هاستينگز

منبع: روزنامه همشهري،‌ پنجشنبه 3 شهريور 1384، سال سيزدهم، شماره 3783 ، صفحه 10. اين مقاله با عنوان «چگونه فروشنده موفقي شويم؟» در منبع مذكور منتشر شده است

1- مقدمه

مديريت و يا عامل انساني مهمترين دليل تحولاتي است كه امروز بشر در همه زمينه‌ها و به هر شكلي در جوامع گوناگون شاهد آن است. در واقع عامل انساني است كه تفاوت‌هاي فاحش امروز زندگي بشر با شرايط گذشته‌اش را رقم زده است. اگر اين عامل از زندگي روزمره حذف شود در واقع توسعه و پيشرفت از زندگي انسان حذف مي‌شود. براي تغيير و حركت بسوي شرايط بهتر علاوه بر عواملي چون سرمايه، مواد اوليه و غيره مهمترين و اصلي‌ترين عامل نيروي انساني است. در واقع ثروت و دارايي هر جامعه‌اي تنها و تنها نيروي انساني است. اين ديدگاه شايد افراطي بنظر برسد ولي واقعيت‌هاي پيشرو در جوامع گوناگون اين امر را ثابت مي‌كند. اگر يك جامعه را با همه امكانات مادي و ثروت‌هاي بيكران با جامعه‌اي كه از همه اين امكانات بي‌بهره است مقايسه كنيم و مشاهده كنيم كه جامعه فاقد ثروت از توان و قدرت بالاتري برخوردار است تنها عاملي كه اين مسئله را ايجاد كرده بايد عامل انساني باشد در زمينه امور اقتصادي و تجاري مانند همه ديگر بخش‌هاي اجتماعي عامل انساني مهم و حياتي است. مقاله حاضر نگاهي دارد به يكي از ديدگاه‌هاي جديد در زمينه مديريت تجاري.
نخستين توجهي كه در عرصه مديريت و تجارت به صورتي جدي به رفتار مناسب با عوامل انساني مبذول گشت به التون مايو استاد دانشگاه هاروارد مربوط مي‌شود. وي در تحقيقاتي كه در شركت برق وسترن انجام داد و به تحقيقات هاتورن معروف شد به اين نتيجه مهم رسيد كه توجه به عامل انساني مهم ترين ابزار در رشد انگيزش و بهره‌وري سازمان‌ها و كاركنان آنها است. در واقع بعد از آنكه تيلور اصول مديريت علمي خود را منتشر و اجرا نمود انقلابي در بهره‌وري سازمان‌ها رخ داد، اما به همان نسبت اداره سازمان‌ها را به سمت شيوه‌هاي مكانيكي كه موجب كاهش رضايت كاركنان مي‌شد سوق داد. تلاش‌هاي التون مايو كه در واقع آغازگر جنبشي نوين در عرصه مديريت بود و به مكتب رفتارگرايان معروف گشت باعث شد مديران و نخبگان تجاري توجهي ويژه به عامل روحيه انساني در داخل و خارج از سازمان نمايند. شكوفايي شيوه رفتارگرايان مربوط به سال‌هاي ۱۹۳۰ مي‌شود با اين وجود تا به حال اين بينش اعتبار خود را حفظ نموده است. طوري كه حالا در تقسيم‌بندي‌هايي كه براي نگرش مديريتي مديران به كار مي‌رود آنها را به دو دسته كارمندگراها و كارگراها تقسيم مي‌كنند كه در واقع تمايزي است بين كساني كه اولويت و تمركز خود را بر انجام كار بدون توجه به روحيه ديگران مي‌دهند و كساني كه روحيه كاركنان و انگيزش آنان  را در نظر مي‌گيرند. ناگفته پيداست بهترين شيوه روشي  است كه هر دو وجه را يعني كارگرايي و كارمند گرايي را در اوج دارا باشد.

هوش هيجاني به نظر مي‌رسد مي‌تواند شكل تكامل يافته‌اي از توجه به انسان در سازمان‌ها باشد و ابزاري نوين و شايسته در دستان مديران تجاري و تئوريسين‌هاي بازار براي هدايت افراد درون سازمان و مشتريان برون سازمان و تأمين رضايت آنها.

2- هوش هيجاني

در تجارت وقتي صحبت از هوش به ميان مي‌آيد معمولاً به ياد نمره‌هاي درسي دانشگاه مي‌افتيم يا تست‌هاي هوش آزمون‌هاي استخدامي به ذهنمان مي‌رسد. اما به تعبيري وسيع‌تر مي‌توان گفت دو نوع هوش وجود دارد: هوش تحصيلي و هوش هيجاني. با ديدي محدود كه تا به حال وجود داشته است تنها به هوش تحصيلي توجه شده است و اصلاً تنها هوش تحصيلي به رسميت شناخته شده است. هوشي كه شاخص وجود آن و شاخص مقدار آن در افراد مختلف نمرات درسي يا نتايج تست‌هاي هوشي بوده است. آزمون‌هايي كه معمولاً در محيط‌هاي بسته و انتزاعي برگزار مي‌شوند و ساير متغيرهاي اثرگذار به حداقل رسيده و در واقع متغيرهاي محيطي كه مي‌توانند اثري سرنوشت ساز در توفيق يا شكست يك كار داشته باشند اثرشان تا حد خنثي پايين آورده مي‌شود.

در صورتي كه حالا توجه دانشمندان به نوع ديگري از هوش متمركز شده است. هوش هيجاني كه حداقل در زندگي اجتماعي (بخصوص فعاليت‌هاي تجاري و بازاريابي) اهميتي فراتر از هوش تحصيلي دارد. هوشي كه در طول تاريخ مصلحان و نخبگان اجتماعي را از نخبگان علمي جدا مي‌سازد.

هوش هيجاني بيانگر آن است كه در روابط اجتماعي و در بده بستان‌هاي رواني و عاطفي در شرايط خاص چه عملي مناسب و چه عملي نامناسب است. يعني اينكه فرد در شرايط مختلف بتواند اميد را در خود هميشه زنده نگه دارد، با ديگران همدلي نمايد، احساسات ديگران را بشنود، براي به دست آوردن پاداش بزرگتر، پاداش‌هاي كوچك را ناديده انگارد، نگذارد نگراني قدرت تفكر و استدلال او را مختل نمايد، در برابر مشكلات پايداري نمايد و در همه حال انگيزه خود را حفظ نمايد. هوش هيجاني نوع استعداد عاطفي ا ست كه تعيين مي‌كند از مهارت‌هاي خود چگونه به بهترين نحو ممكن استفاده كنيم و حتي كمك مي‌كند خرد را در مسيري درست به كار گيريم.

گلمن در كتاب هوش هيجاني خود به نقل از سالوي توصيف مبنايي خود از هوش هيجاني را درباره استعدادهاي فردي در ۵ توانايي اصلي تشريح مي‌نمايد:

1. شناخت عواطف شخصي: خودآگاهي و تشخيص هر احساسي است به همان گونه كه بروز مي‌نمايد. توانايي نظارت بر احساسات در هر لحظه براي به دست آوردن بينش و ادراك. ناتواني در تشخيص احساسات راستين ما را سردرگم مي‌كند. افرادي كه در مورد احساسات خود اطمينان و قطعيت دارند بهتر مي‌توانند زندگي خود را هدايت كنند.
2. به كارگيري درست هيجان‌ها: قدرت تنظيم احساسات خود توانايي است كه بر حس خودآگاهي متكي مي‌باشد. افرادي كه به لحاظ اين توانايي ضعيف‌اند دايماً با احساس نااميدي و افسردگي دست به گريبانند در حالي كه افرادي كه در آن مهارت زيادي دارند با سرعت بسيار بيشتري مي‌توانند ناملايمات را پشت سر بگذارند. اين توانايي كمك شاياني ا ست براي از بين بردن تهديدهاي محيطي و يا كم كردن ضعف‌هاي دروني.
3. برانگيختن خود: افراد داراي اين مهارت در هر كاري كه به عهده مي‌گيرند بسيار مولد و اثر بخش خواهند بود. براي عطف توجه برانگيختن شخصي تسلط به نفس خود و براي خلاق بودن لازم است سكان رهبري هيجان‌ها را در دست گرفت. توانايي دستيابي به مرحله غرقه شدن در كار انجام فعاليت‌هاي چشمگير را ميسر مي‌گرداند.
4. شناخت عواطف ديگران: همدلي اساس مهارت مردم است. كساني (مديران و تجاري) كه از همدلي بالايي برخوردار باشند به علايم اجتماعي ظريفي كه نشان دهنده نيازها يا خواسته ‌هاي ديگران است توجه بيشتري نشان مي‌دهند. اين توان آنها را در حرفه‌هاي مديريت و فروش كه مستلزم مراقبت و توجه به ديگرانند موفق مي‌سازد.
5. حفظ ارتباط‌ها: بخش عمده‌اي از هنر برقراري ارتباط مهارت كنترل عواطف در ديگران است. اينها مهارت‌هايي هستند كه محبوبيت رهبري اثر بخشي بين فردي را تقويت مي‌كنند. اين افراد هر آنچه كه به كنش متقابل آرام با ديگران بازمي‌گردد به خوبي عمل مي‌كنند و ستاره‌هاي جامعه‌اند.

ساختار مغز انسان با وجود رشد سرسام آوري كه در علوم و رياضيات و منطق داشته است از نظر عواطف با انسان‌هاي اوليه تفاوت چنداني نكرده است. هنوز عكس‌العمل انسان در قبال خشم جريان يافتن خون به سمت دست‌ها و تندتر شدن ضربان قلب مي‌باشد. در برابر ترس خون به سمت عضلات اسكلتي بزرگ مانند عضلات پا جريان مي‌يابد و گريختن را آسان مي‌كند و در نتيجه صورت رنگ خود را از دست مي‌دهد و در برابر عشق دچار انگيختگي پاراسمپاتيكي مي‌شود كه واكنشي از آرامش كلي و خرسندي را پديد مي‌آورد و در هنگام تعجب ابروها را بالا مي‌اندازد تا ميدان ديد وسيع تري داشته باشد.

در واقع با وجود رشد بسيار بالاي خردورزي در انسان كه فاصله‌اي زياد با اجداد خود پيدا كرده است قلب و عواطف و احساسات انسان‌ها تغييرات زيادي نكرده‌اند و انسان در اين زمينه رشد چشمگيري نداشته است. با وجود آنكه خيلي پيش از آنكه مغز متفكر و منطقي پديد آيد مغز هيجاني وجود داشته است. در واقع بادامه مغز كه در مسايل هيجاني تخصص دارد و به عنوان مخزن خاطرات هيجاني عمل مي‌كند در جريان تكامل نوع بشر موجب پيدايش قشر مخ شده است. مغز انسان در قرن ۲۱ زندگي مي‌كند در صورتي كه قلب او در دوران پارينه سنگي است.

هسته هوش بين فردي ابتدا توانايي درك و سپس ارائه پاسخ مناسب به روحيات و خلق و خو و انگيزش‌ها و خواسته‌هاي افراد ديگر است.

3- هوش هيجاني و مديريت بازار

استفاده از هوش هيجاني در تجارت ايده‌اي نوين مي‌باشد كه براي بسياري از مديران و تجار جانيفتاده است. در واقع بيشتر مديران كماكان ترجيح مي‌دهند براي انجام كارها از مغزشان استفاده كنند تا از قلبشان. نگراني اصلي آنها آن است كه احساس همدلي و دلسوزي با همكاران و مشتريان آنها را از پرداختن به اهداف سازمان دور نمايد. در هر صورت همه بايستي قبول كنند كه قواعد بازي در دنياي پست مدرن متفاوت است و بايستي طبق قاعده روز عمل كرد.

شركت‌هاي هوشمند براي نظارت بر تحولات بازار و همسو شدن با تغييرات سليقه‌اي و استفاده از قوانين تشويقي معمولاً سيستم بازاريابي طراحي مي‌كنند. سيستم بازاريابي فرايندي كامل است كه موجب هماهنگي شركت با بهترين فرصت‌هاي بازار مي‌شود.

فرايند كلي مديريت بازار شامل ۴ مرحله اصلي است كه عبارتند از:

1. تجزيه و تحليل بازار: معمولاً شامل سيستم‌هاي اطلاعاتي و تحقيقاتي بازار و بررسي بازارهاي مصرف كننده و بررسي بازارهاي سازماني مي‌باشد. محيط پيچيده و در حال تغيير است و همواره فرصت‌ها و تهديدهاي جديدي به همراه مي‌آورد. شركت و سيستم استراتژيك آن بايد محيط را همواره تحت نظر داشته باشند كه اين تحت نظر گرفتن محيط مستلزم دريافت اطلاعات زيادي مي‌باشد. اطلاعاتي در مورد مصرف كنندگان و نحوه خريد آنها.
2. انتخاب بازارهاي هدف: هيچ شركتي توانايي تأمين رضايت تمام مصرف كنندگان را ندارد. وجود شركت‌هاي مختلف و قوي در توليد كالاهاي مشابه بيانگر تنوع و تشتت سلايق بين مصرف كنندگان مي‌باشد. هر شركتي براي اينكه بتواند بهترين استفاده را از توانايي‌هاي بالقوه خود نمايد و بهترين جايگاه را در بازار انتخاب نمايد و در وضعيت بهتري قرار گيرد نيازمند بررسي چهار مرحله‌اي مي‌باشد كه شامل اندازه گيري و پيش بيني تقاضا تقسيم بازار، هدف‌گيري در بازار و جايگاه‌يابي در بازار مي‌باشد.
3. تهيه تركيب عناصر بازاريابي: يكي از اساسي‌ترين مفاهيم در بازاريابي نوين همين مفهوم آميخته بازاريابي مي‌باشد. مجموعه‌اي از متغيرهاي قابل كنترل كه شركت آنها در بازار هدف و براي ايجاد واكنش مورد نياز خود تركيب مي‌كند. اين تركيب در واقع ابزار دست تاجر مي‌باشد براي اينكه بازار را تحت تأثير قرار دهد. اين تركيب كه شامل طراحي محصول ،توزيع كالا، قيمت‌گذاري و تبليغات پيشبردي مي‌باشد كليد اصلي تجارت در بازارهاي نوين مي‌باشد.
4. اداره تلاش‌هاي بازار: اين مرحله شامل تجزيه و تحليل رقبا و خط مشي‌هاي رقابتي بازار و برنامه‌ريزي ،اجرا و سازماندهي و كنترل برنامه‌هاي بازاريابي است. شركت‌ها وجه مهمي از بررسي‌هاي خود را بايد روي رقبا بگذارند و به طور مداوم محصولات و قيمت‌ها و شيوه توزيع و تبليغات پيشبردي رقبا را از نزديك پي بگيرند و بدانند كه در چه وضعي هستند. مديريت در رأس هرم سازمان بايستي برنامه‌هاي بازاريابي را تنظيم نمايد و بعد با برانگيختن همه افراد در همه سطوح برنامه را اجرايي نموده و براي اطمينان از اجراي برنامه‌ها و رسيدن به اهداف كنترل داشته باشد و مميزي بازاريابي را نيز فراموش ننمايد.

در لايه‌هاي مختلف فرايند بازاريابي توجهي ويژه به مشتريان به عنوان شركاي سازمان مي‌شود. به انسان‌هايي كه داراي عواطف هستند و هر چه شركت‌ها به سمت فعاليت‌هاي خدماتي مي‌روند اين حساسيت بيشتر مي‌شود.

هوش هيجاني در تك تك مراحل فوق جهت دهنده مديريت شركت مي‌تواند باشد. همه ما داستان كارآفرينان بزرگ را شنيده‌ايم كه از هوش تحصيلي بالايي برخوردار نبوده‌اند و در دانشگاه وضعيت مطلوبي نداشته‌اند اما با تكيه بر هوش هيجاني خود بزرگترين شركت‌هاي دنيا را ايجاد نموده‌اند. بزرگترين تجار و كارآفرينان معمولاً تأكيد فراواني بر غرايز خود دارند و براي آنچه در خصوص بازار حس مي‌كنند اهميت بسيار بالايي قائلند. وقتي فورد به مهندسان خود با تأكيد مي‌گويد اين نام من است كه بالاي اين شركت نوشته شده است و بعد تصميم مورد نظر خود را اجرا مي‌كند بيانگر هوش هيجاني اوست. اين بدان معناست كه انسان‌هايي در بازار بسيار اثر گذارند كه خوب مي‌دانند در وراي همه منطق‌هاي رياضي و علمي نيروي الهام و احساس كارساز است. نيرويي كه از بشر اوليه تاكنون همواره همراه بوده است و ما را نيز كه در سر خط حركت تاريخ قرار داريم همان گونه ياري مي‌نمايد كه اجداد اوليه‌مان را ياري مي‌كرد. در واقع مديران موفقي كه ساختار علمي بازار را مي‌شناسند و هوش هيجاني را همچون خون بدان تزريق مي‌نمايند شگفتي مي‌آفرينند.

مديران و تجاري كه هوش هيجاني بالايي دارند يعني كساني كه احساسات خود را به خوبي مي‌شناسند و هدايت مي‌كنند و احساسات ديگران را نيز درك مي‌كنند و هدفمند با آن برخورد مي‌كنند در اداره بازار ممتازند. اين افراد حتي در زندگي فردي نيز خرسند و كارآمدند و تواني را در اختيار دارند كه موجب مي‌گردد افرادي مولد باشند.

در واقع مديريت سازمان ابتدا بايستي با تكيه بر هوش هيجاني مسير را حس كند و دورنما را مشخص كند و مأموريت سازمان را تشخيص دهد و بعد با استفاده از قواعد علمي و تئوريك بازاريابي به اهداف كوتاه مدت و بلند مدت خود دست يابد. احساس خدمتگزاري به مشتريان، همدلي درون سازماني در جهت حفظ مشتريان و تعيين رسالت سازمان مسائلي نيستند كه از طريق مباحث تئوريك بتوان بدانها پرداخت بلكه نياز به هوشي برتر دارند كه هم هوش بين فردي را شامل شود هم هوش درون فردي را.

4- هوش بين فردي و اميد و خوش بيني در خدمت بازار

هسته هوش بين فردي ابتدا توانايي درك و سپس ارائه پاسخ مناسب به روحيات و خلق و خو و انگيزش‌ها و خواسته‌هاي افراد ديگر است. در هوش درون فردي كليد اصلي عبارت است از: آگاهي داشتن از احساسات شخصي خود كه حاصل خودآگاهي ا ست و توانايي متمايز كردن و استفاده از آنها براي هدايت رفتار خويش.

هوش بين فردي توانايي درك افراد ديگر است، يعني اينكه چه چيز موجب برانگيختن آنها مي‌شود، چگونه كار مي‌كنند و چگونه مي‌توان با آنها كار مشترك انجام داد. تجار و مديران موفق جزو كساني اند كه از هوش ميان فردي بالايي برخوردارند.

هچ و گاردنر چهار توانايي مجزايي را كه به عنوان مؤلفه‌هاي هوش بين فردي مطرح مي‌باشند به شرح زير عنوان مي‌كنند:

1. سازماندهي گروه: داشتن ابتكار عمل در هماهنگ ساختن تلاش‌هاي گروهي از مردم است. اين مهارت براي رهبران ضروري است و در رهبران كارآمد هر نوع سازمان تجاري مشاهده مي‌شود.
2. ارائه راه حل: استعداد ميانجيگري، اجتناب از تعارض‌ها يا حل تعارض‌هايي كه به وجود آمده است. افرادي كه اين توانايي را در سطح بالا دارند در جوش دادن معاملات و داوري كردن و وساطت توانايي زيادي دارند.
3. ارتباط فردي: دارا بودن اين استعداد رويارويي با ديگران يا شناخت و پاسخ دادن مناسب به احساسات و علايق مردم را آسان مي‌سازد. اين افراد همكاران تجاري خوبي هستند و در دنياي تجارت به عنوان فروشنده يا مدير موفق مي‌باشند و در زمينه دريافتن احساسات ديگران از طريق حالت‌هاي چهره بسيار موفقند و از محبوبيت زيادي برخوردارند.
4. تجزيه و تحليل اجتماعي: به معناي توانايي دريافت احساسات، انگيزش ها، علايق ديگران و داشتن دركي عميق از آنهاست. اين آگاهي از احساسات ديگران باعث مي‌شود اين افراد به راحتي با ديگران صميمي شوند. در بهترين حالت مي‌توان گفت فردي با اين توانايي مشاور تجاري خوبي مي‌تواند باشد.

خوش بيني و اميد از ديگر ويژگي‌هاي افرادي است كه داراي هوش هيجاني بالايي مي‌باشند. اميد نقش شگفت‌آوري در موفقيت تجاري و مديريتي افراد دارد و زندگي حرفه‌اي هر كس كه به كسب و كار تجاري مي‌پردازد به نحو چشمگيري وابسته به ميزان اميد اوست. اميد چشم‌انداز و دورنمايي روشن و پرنوري است كه نشان مي‌دهد در نهايت همه چيز به خوبي پيش خواهد رفت. اشنايدر، اميد را اين گونه تعريف مي‌كند: اعتقاد به اين امر كه هدفتان هرچه باشد هم اراده دستيابي به آن را داريد و هم راه آن مقابلتان گشوده است. افراد پراميد كه اميدشان تمامي ندارد وقتي در دستيابي به هدفي مثلاً در انعقاد قرارداد معامله‌اي شكست مي‌خورند بر اين باورند كه سخت تر كار و تلاش كنند و به مجموعه كارهايي مي‌انديشند كه مي‌توانست سبب موفقيت آنها در معامله مذكور شود و از آنها درس مي‌گيرند.

خوش‌بيني نيز همانند اميد اثر بسياري در موفقيت كار تجاري دارد. خوش بيني يعني كه فرد صبر و انتظار زيادي داشته باشد. انتظاري در اين جهت كه علي رغم وجود موانع و دلسردي‌ها در مجموع زندگي همه چيز درست خواهد شد. خوش بيني‌ها شكست را رويدادي مي‌بينند كه مي‌توانند آن را جبران كنند.

در تحقيقي كه سيلكمن بر روي بازارياب‌هاي شركت بيمه مت لايف انجام داد مشخص شد كه بازارياب‌هايي كه به طور ذاتي خوش بين هستند در سال اول كار خود به طور متوسط ۳۷ درصد بيشتر از افراد بدبين افراد را بيمه كرده‌اند و رها كردن كار در سال اول در بين افراد بدبين دو برابر افراد خوش بين بوده است. توانايي افراد در شنيدن و پذيرش پاسخ منفي با رويي گشاده در تمام زمينه‌هاي فروش و بده بستان تجاري تواني سرنوشت ساز است.

5- نتيجه‌گيري

خريد و فروش و بازار و مديريت و تجارت به صورتي اجتناب ناپذير با عامل انساني سروكار دارند. چه در محيط داخل سازمان كه سلول اصلي تشكيل دهنده واحدها افراد مي‌باشند و چه در محيط خارج از سازمان كه مديريت با عوامل متعدد انساني سروكار دارد. از دولتمرداني كه قوانين تجاري را تدوين مي‌كنند و گروه‌هاي مرجع اجتماعي مثل قهرمانان ورزشي و هنرمندان كه سلايق مردم را در خريد اجناس و رواج مد جهت دهي مي‌نمايند و نهاد خانواده كه بخصوص در خريدهاي بزرگ كانون اصلي مشورت مي‌باشند و مشتريان نهايي كه خريداران اصلي هستند تا نمايندگي‌هاي فروش و توزيع همگي عامل انسان را به عنوان هسته مركزي با خود همراه دارند. هوش هيجاني به عنوان توانايي درك احساسات و نياز ديگران كمك بسيار كارسازيست در جهت هدايت ديگران در راهي كه منتهي به اهداف بلند مدت و كوتاه مدت سازماني و رضايت افراد و جامعه مي‌شود.

نوشته امیر حسین شفقی زاده

منبع: روزنامه همشهري،‌ پنج‌شنبه 24 شهريور 1384، سال سيزدهم، شماره 3801، صفحه 12